Email маркетинг - идеальный канал для развития отношений с клиентами. Но, выстраивать коммуникацию с подписчиками так, чтобы интерес к бренду или товару не пропадал, достаточно сложно. Как же определить наиболее действенную схему общения и самые удачные приемы в отношениях с вашей аудиторией?
Чтобы отправить клиенту письмо, которое он откроет и прочитает, необходимо знать его жизненные циклы. Это ключ к успеху рассылки. Осталось определить, на каком этапе находится подписчик. Для этого исследуйте вашу аудиторию. Попытайтесь понять ее предпочтения и боли. Сегментируйте по полу, расположению, возрасту, интересам, переходу по ссылкам.
Это, желательно, делать на первых этапах знакомства. Или в игровой форме когда отношения уже будут крепкими. Чтобы не показаться навязчивым с самого начала и не оттолкнуть нового подписчика. Затем определите момент перехода клиента из одной фазы жизненного цикла в другой.
Возможно, у вас нет информации, кроме даты регистрации, совершения покупки и списка купленных товаров. Начните с этого. Выстраивайте отношения с клиентами исходя из имеющихся данных. А в процессе общения соберите недостающие.
В статье описаны 4 этапа жизни подписчика в клиентской базе. Учитывая их, вы легко превратите случайного покупателя в преданного фолловера вашего бренда.
Если человек подписался на рассылку или зарегистрировался на сайте, значит вы его заинтересовали. Теперь предстоит задача развить отношения, познакомить с брендом, товаром или компанией.
Новообретенным клиентам необходим теплый прием. В первую очередь поблагодарите за подписку, регистрацию или покупку. Затем отправьте серию писем, которые объясняют преимущества сотрудничества с вами или сообщают подписчикам, как ваш продукт решит их проблемы.
Welcome программа для новых клиентов - хороший шанс заинтересовать их и наладить с ними дружественные отношения. Она состоит из серии приветственных сообщений, которые запускаются после регистрации на сайте, подписки на рассылку, заказа пробной версии продукта или покупки.
Первое действие, после того как адресат окажется в базе - подтверждение адреса. Затем расскажите, что планируете высылать в будущем. Но лучше уточнить у клиента, письма какой тематики ему интересно получать. И сообщите, что отписаться от вашей рассылки можно в любой момент. Делайте месседжи краткими, длинные послания никто не читает. И помните, у вас только один шанс создать первое впечатление.
Cooking.com предлагает широкий ассортимент посуды и продуктов питания. На сайте также размещаются популярные обзоры и рецепты. Компания составила персональную программу приветствия новых клиентов, основанную на их активности и информации о предпочтениях.
В результате, увеличение показателей открываемости с 8,5 % до 40 % и кликабельности с 1,3% до 7,68%. У пользователей, которые указали предпочтения, открываемость возросла до 51,2%, а кликабельность до 22,9%. Отказы от подписки и жалобы на спам снизились на 29%.
.jpg)
После знакомства начинается построение крепких отношений и стимулирование к совершению покупок. Цель - превратить случайных клиентов в постоянных покупателей. На этом этапе уместен запуск серии предложений, которые основаны на предпочтениях клиентов, а также активности на сайте. Проанализируйте действия со дня регистрации. Что просматривали, по каким ссылкам переходили.
Если клиент зарегистрировался при совершении покупки, предложите товары, которые логично дополнят его первую покупку. Но не переусердствуйте. Предлагайте небольшое количество, иногда большой выбор только затрудняет принятие решения.
AVG - разработчик систем онлайн-безопасности. Их продуктами и услугами пользуются более 177 миллионов человек. Компания предложила клиентам готовое решение, которое обеспечивает их защиту и безопасность в интернете. Проведя сегментацию, основанную на действиях клиентов и их запросах, составили коммерческие предложения.
В результате открываемость увеличилась на 25%, а кликабельность на 4%. Благодаря тесному сотрудничеству с клиентами, происходит регулярное обновления продукта. Компании удалось наладить общение с клиентами, с учетом их требований и пожеланий.
.jpg)
На этом этапе также будут уместны письма с обзорами, интересными или полезными сведениями из вашей сферы деятельности. Контент, ориентированный на ваш бренд, поможет клиентам получить больше удовольствия от покупок. Идеи использования продукта, рекомендации по техническому обслуживанию или просто интересная информация, в любом случае произведут положительное впечатление и добавят плюсики в карму сайта.
Сделайте клиенту индивидуальное предложение при первой покупке. Скидка и ощущение, что предложение поступило только ему, будет хорошим стимулом для приобретения товара.
Компания Michaels радует не только содержанием, но и дизайном. Они умеют заинтересовать. Дизайн их писем красив, текст легко читается, а темы выделяются в почтовых ящиках. Призыв к действию стимулирует перейти на сайт Michaels для совершения покупок.
Покупка - только начало. После того, как вы построили отношения, проведите кампанию по их укреплению. Чтобы клиент оставался лояльным к бренду еще долгие годы, покажите ценность вашего контента и услуг, предоставьте скидки и дарите подарки.
Разработайте программу лояльности для постоянных клиентов, чтобы они ощущали значимость. Здесь важную роль играет персонализация. Пусть подписчик знает, что его “узнают в лицо” и он нужен компании. Такие программы стимулируют еще больше продаж.
В этот период будут актуальны письма с полезным и интересным контентом, акции и распродажи, а также внедрение геймификации. Просите от постоянных клиентов объективную обратную связь. Если нравится компания, они будут рады помочь сделать ее еще лучше. Также предоставляйте дополнительные услуги и создавайте активность на вашем сайте.
Redfin - брокер по недвижимости, который помогает людям покупать и продавать дома. Компания использовала индивидуальный подход к развитию отношений с подписчиками. Клиентам высылаются сообщения, как они могут воспользоваться погодными условиями, чтобы сделать свое объявление о продаже дома еще привлекательнее.
Открываемость этих сообщений стремится к 100%. Время, проведенное на сайте, увеличилось на 3 минуты. На 20% выросла активность. Благодаря небольшим личным сообщениям и советам, написанных дружеским тоном.
На этом этапе будьте интересны и изобретательны. Ничто так не способствует оттоку клиентов, как скука или чрезмерное давление и постоянное требование что-то купить. Да, продажи - цель бизнеса. Но лобовыми атаками вы не добьетесь увеличения продаж и улучшения отношений с покупателями. Поступайте мудрее.
Основная задача сейчас сохранить покупателей в состоянии активности. По статистике, 70% продаж дают старые клиенты и только 30% - новые. Что тоже немало. Но стоимость привлечения новых намного больше, чем поддержание в тонусе старых клиентов.
Fandango - компания, которая продает билеты в кино. Вместо того, чтобы рекламировать продажу билетов, предлагают контент о наградах Киноакадемии. Такая тактика плавно стимулирует покупку билетов.
Если клиенты перестали проявлять активность на протяжении 3 месяцев, пора начинать беспокоиться и внедрять программу по реактивации. Не отпускайте их так просто. Вышлите серию писем с заманчивыми предложениями, а если не отреагируют, удаляйте из базы без сожаления.
Как правильно поступить в этом случае? В первую очередь проведите сегментацию по продолжительности бездеятельности и ее типу - купили и уснули или вообще никогда не покупали. Напомните, чем может быть полезен продукт. Предоставьте скидку в виде беспроигрышной лотереи, чтобы стимулировать покупки. Станьте интересны, неожиданны и изобретательны. Обычные письма вы уже слали, они не работают для этой категории. Сделайте что-то новое. Удивите сами себя.
GUESS - бренд, созданный в 1981 году, по продаже одежды из джинсовой ткани и аксессуаров в более чем 80 странах мира. Компания сегментировала аудиторию, которая не покупала. Создала специальную акцию, чтобы привлечь этих клиентов к покупкам. В итоге получила рост доходов и возврат в ряды активных клиентов около 30% утерянных.
Приведенные выше примеры писем призваны помочь маркетологам анализировать каждый этап и создавать рассылки, которые направлены на клиента с учетом его потребностей в настоящий момент. Что увеличивает продажи и конверсию.
Также, предлагаю ознакомиться со следующими статьями для более полного представления о приветственных цепочках, геймификации и реактивации подписчиков:
"Как создать Welcome серию писем?"
